Marketing

A vinde, din perspectiva clientului

22/06/2006

Publicat in revista

Business Digest
nr. 2 / 22.06.2006

Cuprins
Format PDF

Desi clientii si furnizorii sunt de acord asupra elementelor importante in multe privinte, s-a evidentiat un consens puternic la nivelul clientilor asupra a ceea ce trebuie sa ia in calcul furnizorii.

Expertiza personalului de vanzari

"Un agent de vanzari bun poate sa vanda orice!"

"Fals", sustin clientii, care se asteapta la ceva mai mult decat la o personalitate placuta si abilitati sociale dezvoltate. Acestia doresc ca agentul de vanzari sa cunoasca in profunzime industria clientului, sa inteleaga problemele si nevoile specifice companiilor si sa aiba expertiza necesara pentru oferirea unei solutii. Desigur, este difi cil ca un individ sa detina toate aceste competente, dar un agent de vanzari care se  bazeaza exclusiv pe specialisti, nu va inspira clientului nici un fel de credibilitate. "Putini agenti de vanzari au cunostinte suficiente pentru a putea contesta judecatile mele. Conversatia decurge total diferit atunci cand gandirea mea si a agentului se situeaza pe acelasi nivel. Acest lucru ii confera credibilitate si imi permite sa fiu mult mai sigur atunci cand iau decizii-cheie", a spus directorul general al unei importante banci internationale, caracterizand tipul de personal de vanzari pe care il respecta.

Prin instruire si educatie se pot obtine imbunatatiri semnificative in aceste domenii, dar, in egala masura, este important sa se recruteze persoanele potrivite. Absenta expertizei poate submina capacitatea furnizorului de a prezenta propuneri convingatoare, si ii determina pe agentii de vanzari sa recurga la o strategie bazata pe acordarea de discount-uri. Pe baza asteptarilor clientilor, vanzatorii ar trebui sa vada in expertiza din industria respectiva un criteriu prioritar in procesul de recrutare. Dar lucrurile se pare ca nu stau asa - cercetarea ne arata ca furnizorii se axeaza pe abilitati sociale, care pot fi evaluate mai usor in cadrul unui interviu.

Irosirea timpului clientului

Instruirea referitoare la managementul timpului se axeaza pe imbunatatirea modului de exploatare a timpului de catre agentul de vanzari, dar cercetarile ne indica faptul ca personalul de vanzari ar trebui sa reduca la minimum timpul pus la dispozitie de catre client. Cele mai frecvente surse de pierdere a timpului care ii frustreaza pe clienti includ:

• reprezentantii de vanzari ai furnizorului se prezinta la intalniri nepregatiti.
• nu transmit mesaje relevante pentru client.
• prezentari interminabile ale companiei furnizoare.
• se asteapta ca insusi clientul sa gaseasca informatia necesara in materialele de marketing.
• nevoia de a repeta aceeasi informatie mai multor reprezentanti ai furnizorilor.
• agenti de vanzari care incearca sa stabileasca intrevederi prin intermediul unei prezentari telefonice a produselor.
• intrebari privitoare la informatii existente pe site-ul web, in rapoartele anuale sau in publicatii recente.
• clientul este nevoit sa asculte fie prezentari prea lungi, fie propuneri care nu i se adreseaza in mod direct.
• utilizarea gresita a resurselor interne ale clientului, pentru a evalua o solutie care nu corespunde nevoilor acestuia.

Rugat sa spuna ce anume il irita la intalnirile cu furnizorii, directorul general al unei companii de telecomunicatii, a spus: "Agentii de vanzari vin arareori pregatiti la intalniri. Informatiile pe care le furnizeaza sunt generale, iar unii nu au studiat nici macar superficial compania noastra. Terminologia pe care o utilizeaza nu ne este cunoscuta. Rabdarea mea este in acest caz pusa la incercare."